Hemläxa

Årskurs: Gymnasiet

Kurs: Turistbyråservice

Tema: Klagomålshantering och konfliktlösning

Ordkollen

Här listas fem ämnesord på läxans tema som är bra att känna till betydelsen av.

• Klagomål: En negativ åsikt eller kritik från en kund angående en tjänst eller produkt.
• Konflikthantering: Processen av att hantera och lösa konflikter mellan två eller flera parter.
• Serviceinriktad: Att aktivt fokusera på att uppfylla kunders behov och förväntningar.
• Kundens förväntningar: De krav och önskemål som kunder har när de använder en tjänst eller produkt.
• Feedback: Återkoppling från kunder angående deras upplevelse av en tjänst eller produkt.

Instuderingsfrågor

• 1. Vad är syftet med klagomålshantering?
• 2. Vilka olika typer av klagomål kan förekomma i en servicemiljö?
• 3. Hur kan dålig klagomålshantering påverka en verksamhet?
• 4. Ge exempel på metoder för konflikthantering.
• 5. Varför är kommunikationsförmåga viktig vid konfliktlösning?
• 6. Hur kan en verksamhet använda klagomål för att förbättra sina tjänster?
• 7. Hur kan rollspel användas som verktyg för att öva på klagomålshantering?
• 8. Beskriv vad som kännetecknar en professionell kundrespons.
• 9. Vilken roll spelar empati i klagomålshantering?
• 10. Hur kan ni tillämpa det ni lärt er om klagomålshantering i era framtida yrken?

Skrivuppgift

Uppgift 1: Reflektionsuppsats

Skriv en uppsats där du reflekterar över ett klagomål du har gjort eller mottagit. Beskriv situationen, hur klagomålet hanterades och vilket resultat det fick. Svarslängd: ca. 300 ord (En halv sida)

Uppgift 2: Klagomålsmanual

Arbeta i par och skapa en klagomålsmanual för en specifik verksamhet (t.ex. hotell, resebyrå, konferenscentrum). Inkludera vanliga klagomål och förslag på hur dessa kan hanteras. Svarslängd: ca. 500 ord (En sida)

Uppgift 3: Fallstudie

Välj en verklig incident där ett klagomål ledde till en förändring inom en organisation. Beskriv händelsen, hur klagomålet hanterades och vilken effekt det fick på verksamheten. Svarslängd: ca. 400 ord (En sida)