Lektionsplanering

Årskurs: Gymnasiet

Kurs: Turistbyråservice

Tema: Klagomålshantering och konfliktlösning

Koppling till styrdokument

Centralt innehåll

Undervisningen ska behandla vikten av effektiva klagomålshanteringssystem samt verktyg för att hantera konflikter i receptions- och konferensservice. Eleverna ska lära sig om de olika typerna av klagomål som kan förekomma samt hur man kan svara på kunder på ett professionellt och serviceinriktat sätt. Utöver detta ingår även grundläggande teorier kring konflikthantering och strategier för att förebygga och lösa konflikter.

Kunskapskrav

Eleven redogör för klagomålshanteringens betydelse och beskriver översiktligt hur klagomål kan hanteras i reception och konferensservice. Eleven beskriver också översiktligt olika metoder för att lösa konflikter och kan föreslå rimliga lösningar på specifika klagomål och konflikter som kan uppstå.

Lärarledda instruktioner

Introduktion till klagomålshantering (10 min)

• Definiera vad klagomål är i en servicemiljö.
• Diskutera varför klagomål är viktiga att hantera väl.
• Presentera olika typer av klagomål (aktiva och passiva).
• Redogör för konsekvenser av dålig klagomålshantering.
• Förklara nyckelkoncept angående kundens förväntningar.

Genomgång av metoder för konflikthantering (10 min)

• Presentera olika metoder för att hantera konflikter.
• Diskutera vikten av kommunikationsförmåga vid konfliktlösning.
• Visa exempel på framgångsrika konflikthanteringssituationer.
• Dela med dig av tips och verktyg som kan användas i svåra situationer.
• Sammanfatta de viktigaste lärdomarna från genomgången.

Rollspel: Klagomålshantering i praktiken (15 min)

• Dela upp klassen i små grupper och ge varje grupp en klagomålssituation att spela upp.
• Grupperna ska förbereda sig på hur de ska bemöta klagomålet och presenterar deras lösning.
• Genomför rollspelen och ge feedback både efter varje presentation samt vid avslutningen.
• Diskutera vad som fungerade bra och vad som kan förbättras.
• Sammanfatta nyckelpunkterna från rollspelen.

Avslutande reflektion (15 min)

• Låt eleverna samlas för en gemensam diskussion om vad de lärt sig.
• Reflektera över betydelsen av klagomålshantering och konflikthantering.
• Diskutera hur dessa färdigheter kan tillämpas i framtida yrkesroller.
• Låt varje elev dela med sig av en insikt från dagen.
• Behåll fokus på hur man kan använda det man lärt sig i sitt framtida arbete.

Diskussionsfrågor

• A. Vilka känslor tror ni en kund upplever när de lämnar ett klagomål? Hur kan ni som receptionister hjälpa till att mildra dessa känslor?
• B. Berätta om en gång när ni upplevt konflikter, antingen som kund eller anställd. Hur löste ni situationen?
• C. Många klagomål kan leda till positiva förändringar i en organisation. Kan ni nämna exempel på hur ni skulle kunna använda en klagomålssituation för att förbättra kundservicen?

Aktivitet

Som aktivitet kommer eleverna att delta i en workshop där de får arbeta i par för att skapa en klagomålsmanual. I denna manual ska de inkludera lösningar på vanliga klagomål samt strategier för hur man ska agera i konfliktsituationer. Varje par väljer en typ av verksamhet (hotell, resebyrå, konferenscentrum) och formulerar de vanligaste klagomålen för just den typen av verksamhet. När manualen är färdigställd ska de presentera den för klassen. Detta ger både teoretisk och praktisk lärdom om hur klagomålsbearbetningen kan struktureras.