Lektionsplanering

Årskurs: Gymnasiet
Kurs: Turistbyråservice
Tema: Mötesindustrin och kundservice

Koppling till styrdokument

Centralt innehåll

Undervisningen ska behandla mötesindustrin, konferens- och eventanläggningar samt branschorganisationer. Eleverna ska också få insikt i olika system och program för reception och kundtjänst, exempelvis växelsystem och bokningsprogram. Vidare ingår planering och utformning av arbete i reception och kundtjänst, samt service- och kundservicebegrepp som exempelvis telefonbemötande och marknadsföringsåtgärder.

Kunskapskrav

Eleven beskriver översiktligt administrativa rutiner, funktioner och arbetsmetoder vid arbete i reception och med konferensservice. Dessutom redogör eleven översiktligt för mötesindustrin, konferens- och eventanläggningar, samt yrkesroller inom området. Vidare ska eleven kunna planera, organisera och utföra interna och externa administrativa uppgifter i receptions- och konferensarbete på ett serviceinriktat sätt.

Lärarledda instruktioner

Introduktion till mötesindustrin (10 min)

• Definiera vad mötesindustrin innebär.
• Diskutera syftet med möten och event.
• Presentera olika typer av konferenser och evenemang.
• Redogör för betydelsen av kundservice inom mötesindustrin.
• Förklara vilken roll branschorganisationer spelar.

Genomgång av system och program (10 min)

• Visa exempel på bokningssystem och växelsystem.
• Diskutera användning och fördelar med dessa system.
• Demonstrera hur ett bokningsprogram fungerar praktiskt.
• Genomför en kort övning i grupper där eleverna får diskutera och ange fördelar och nackdelar med olika program.
• Sammanfatta vad eleverna lärt sig om tekniska hjälpmedel.

Praktisk tillämpning i reception (15 min)

• Dela in klassen i grupper och ge varje grupp en rollspelsuppgift som involverar kundtjänst i receptionen.
• Varje grupp ska planera sitt bemötande av en kund och presentera detta.
• Ge direkt feedback och diskutera hur de hanterade olika situationer.
• Identifiera och diskutera utmaningar som kan uppstå i receptionen.
• Sammanfatta lärdomarna från rollspelen.

Avslutande diskussion och reflektion (15 min)

• Samla eleverna och diskutera de erfarenheter de fått från lektionen.
• Låt varje grupp dela med sig av sina insikter.
• Ställ frågor om hur de kan tillämpa vad de lärt sig i framtida arbeten.
• Förbered för en övergripande diskussion i nästa lektion.
• Be eleverna reflektera över vad bra kundservice innebär.

Diskussionsfrågor

• A. Hur skulle ni beskriva den ideala kundtjänstupplevelsen? Vilka egenskaper tror ni är viktigast hos en receptionist?
• B. Vilka utmaningar kan uppstå vid storskaliga evenemang och hur kan dessa hanteras effektivt?
• C. Hur kan teknik och digitala system förändra sättet vi arbetar med kundservice och möten på framtiden?

Aktivitet

Som en lektionsaktivitet kommer eleverna att simulera en reception där de tar emot “gäster” (varje elev i klassen). De kommer att behöva ställa rätt frågor för att hjälpa gästen att få den service som behövs, samt hantera eventuella klagomål och frågor. Varje grupp får 5-10 minuter för att genomföra sin simulering och efteråt får de feedback från sina klasskamrater.