“`html
Provkonstruktion
Årskurs: Gymnasiet
Kurs: Reception 2
Tema: Service och bemötande
Syfte
Syftet med provet är att bedöma elevernas kunskaper och färdigheter inom service och bemötande, samt deras förmåga att tillämpa teoretiska kunskaper i praktiska situationer.
Koppling till styrdokument
Centralt innehåll
“Service och bemötande, relationer i arbetsliv och affärsliv.” [Gy 11, Kursplan för Reception 2]
Betygskriterier
Eleven ska kunna ge god service i olika situationer och bemöta kunder på ett tillfredsställande sätt. [Gy 11, Reception 2 – Betyg E]
Prov
Faktafrågor
- Vad är en grundprincip för god service?
- A) Att vara snabb
- B) Att lyssna på kunden
- C) Att alltid ge rabatt
- D) Att undvika klagomål
- Vilken av följande är inte en del av goda bemötande?
- A) Vänlighet
- B) Ignorera kunden
- C) Respekt
- D) Tydlig kommunikation
- Vad ska man göra först när en kund har ett klagomål?
- A) Be kunden gå därifrån
- B) Lyssna noga på kundens klagomål
- C) Ge kunden rabatt
- D) Prata med chefen
- Vad är feedback?
- A) En form av pris
- B) Återkoppling på någons prestation
- C) En reklamkampanj
- D) En typ av reklam
- Vilket av följande begrepp beskriver hur en kund ska bemötas?
- A) Ignorera
- B) Vänligt och professionellt
- C) Avvisande
- D) Oberörd
- Vilken typ av frågor är bäst att ställa till en kund för att förstå deras behov?
- A) Slutna frågor
- B) Öppna frågor
- C) Irrelevanta frågor
- D) Ja-eller-nej-frågor
- Vad innebär att skapa en inbjudande atmosfär för kunder?
- A) Att göra miljön trevlig och bekväm
- B) Att vara tyst och oberörd
- C) Att ha hög musik
- D) Att stänga av all belysning
- Hur kan man bäst hantera en besviken kund?
- A) Att skylla på andra
- B) Att erbjuda lösningar och stöd
- C) Att ignorera deras feedback
- D) Att diskutera omständigheterna
- Vad är en serviceprincip?
- A) En personlig åsikt
- B) En riktlinje för hur man ger bra service
- C) En försäljningsteknik
- D) En typ av reklam
- Vad bör man göra när man ger feedback?
- A) Vara negativ
- B) Vara konstruktiv och respektfull
- C) Tysta
- D) Ge all feedback på en gång utan eftertanke
- Vad kännetecknar ett framgångsrikt kundbemötande?
- A) Att sälja mycket
- B) Att skapa relationer
- C) Att undvika samtal
- D) Att ge bort gratisprodukter
- Vilken typ av service bör undvikas?
- A) Proaktiv service
- B) Anpassad service
- C) Passiv service
- D) Kvalitetsservice
- Vad ska man sträva efter i sitt bemötande?
- A) Kortsiktiga vinster
- B) Långsiktiga relationer
- C) Snabba lösningar
- D) Att vara ogillad
- Vilken typ av frågor är bäst att ställa för att få en djupare förståelse av kundens behov?
- A) Ledande frågor
- B) Utforskande frågor
- C) Slutna frågor
- D) Retoriska frågor
- Vad innebär att bemöta kunder professionellt?
- A) Att vara otrevlig
- B) Att behandla dem med respekt och vänlighet
- C) Att vara ointresserad
- D) Att alltid vara överlägsen
Resonerande frågor
- Diskutera vikten av att lyssna på kundens behov.
Syftet är att eleverna ska reflektera över hur lyssnande påverkar kundrelationer.
- Ge exempel på en situation där du upplevde dåligt bemötande och analysera vad som gick fel.
Eleverna får möjlighet att visa sin förmåga att kritiskt granska service.
- Beskriv hur god service kan påverka en kunds upplevelse positivt.
Frågan syftar till att belysa effekterna av service och bemötande i praktiken.
- Vilka metoder kan användas för att träna personal i god service?
Detta ger eleverna möjlighet att föreslå lösningar för arbetslivet.
- Reflektera över hur digitaliseringen påverkar service och bemötande.
Eleverna får möjlighet att resonera kring förändringar i arbetslivet.
- Hur kan kulturella skillnader påverka bemötande av kunder?
Frågan ger eleverna möjlighet att diskutera verkligheten i en globaliserad värld.
- Diskutera hur feedback från kunder kan förbättra en verksamhet.
Detta uppmanar elever att reflektera över feedbackens betydelse.
- Hur kan man ge konstruktiv kritik till en kollega inom serviceyrket?
Syftet är att få eleverna att tänka på interpersonell kommunikation i arbetslivet.
Bedömning
Provet bedöms med totalt 30 poäng, fördelade på faktafrågor (15 poäng) och resonerande frågor (15 poäng). För att nå betyg E krävs minst 8 poäng totalt, för betyg C krävs 12 poäng (minst 3 poäng från resonerande frågor) och för betyg A krävs 18 poäng (minst 5 poäng från resonerande frågor).
“`