Lektionsplanering: Kundservice inom resebranschen

Årskurs: Gymnasiet
Ämne: Reseproduktion och försäljning
Tema: Kundservice inom resebranschen

Koppling till styrdokument

Centralt innehåll

Undervisningen ska fokusera på vikten av kundservice inom resebranschen och hur den påverkar kundupplevelsen och lojaliteten. Detta inkluderar strategier för effektiv kommunikation, hantering av klagomål och att skapa positiva upplevelser för kunder.

Kunskapskrav

Eleven kan beskriva och diskutera betydelsen av god kundservice inom reseproduktion samt visa på förståelse för hur man hanterar kundklagomål och förbättrar kundupplevelsen. Dessutom kan eleven reflektera över kundens perspektiv och dess betydelse för affärer.

Lärarledda instruktioner

Introduktion till kundservice (10 min)

• Diskutera vad kundservice innebär specifikt inom resebranschen.
• Gå igenom hur god kundservice kan påverka kundens upplevelse och företagets rykte.
• Presentera några nyckelprinciper för att ge utmärkt kundservice.

Hantering av kundklagomål (15 min)

• Introducera strategier för hur man hanterar klagomål på ett professionellt sätt.
• Gå igenom en steg-för-steg-process för klagomålshantering (lyssna, förstå, erbjuda lösning och följa upp).
• Diskutera vanliga klagomål inom resebranschen och hur dessa kan förebyggas.

Praktisk övning: Rollspel i kundservice (15 min)

• Dela in eleverna i grupper och ge varje grupp en situation att hantera där de får rollspela både kund och kundservicerepresentant.
• Varje grupp ska illustrera hur de skulle hantera klagomålet med fokus på empati och problemlösning.
• Grupperna presenterar sina rollspel för klassen.

Sammanfattning och reflektion (10 min)

• Sammanfatta viktiga punkter kring kundservice och hantering av klagomål.
• Diskutera hur bra kundservice kan leda till ökad kundlojalitet och återkommande affärer.
• Svara på eventuella frågor och ge tips på hur eleverna kan tillämpa lärdomarna i praktiska situationer.

Aktivitet

Eleverna ska skapa en plan för en kundserviceprocess inom ett fiktivt reseföretag, inklusive hur de skulle hantera vanliga klagomål och ge exempel på hur de skulle skapa en positiv kundupplevelse. Användaren kan skriva “Aktivitet” så tar jag fram en fullständig aktivitetsbeskrivning.

Exit-ticket

• Vad har du lärt dig om kundservice inom resebranschen idag?
  Svar: Svara utifrån egen reflektion.
• Vilka strategier är viktiga att tänka på när man hanterar klagomål?
  Svar: Lyssna, erbjuda lösning och följa upp.
• Nämn en fördel med bra kundservice.
  Svar: Ökad kundlojalitet eller positivt rykte.
• Hur tror du att digitaliseringen påverkar kundservice i resebranschen?