Lektionsplanering

Årskurs: Gymnasiet
Ämne: Våningsservice 1
Tema: Gästbemötande och servicekvalitet

Koppling till styrdokument

Centralt innehåll

Denna lektion fokuserar på vikten av hög servicekvalitet och hur man bemöter gäster på ett professionellt sätt inom våningsservice. Eleverna lär sig om takt och ton i servicen, samt vilka tekniker som skapar en positiv upplevelse för gästerna.

Kunskapskrav

Eleven ska kunna beskriva principer för gästbemötande och förstå hur servicekvaliteten påverkar gästernas upplevelse.

Lärarledda instruktioner

Introduktion till gästbemötande (10 min)

• Förklara vad gästbemötande innebär och dess betydelse för hotellverksamhet.
• Diskutera första intryck och hur de påverkar gästens upplevelse.
• Gå igenom skillnaden mellan gott och dåligt bemötande.

Tekniker för effektiv kommunikation (15 min)

• Diskutera vikten av aktivt lyssnande och hur man speglar gästernas behov.
• Gå igenom viktiga kommunikationsverktyg, inklusive kroppsspråk och tonläge.
• Presentera exempel på hur man hanterar olika situationer, t.ex. klagomål eller frågor från gäster.

Skapa en positiv gästupplevelse (15 min)

• Gå igenom faktorer som bidrar till en positiv gästupplevelse, t.ex. vänlighet, professionalitet och uppmärksamhet på detaljer.
• Diskutera hur man anpassar service efter individuella behov och önskemål.
• Visa exempel på hur hög servicekvalitet kan leda till nöjdare gäster och upprepade besök.

Reflektion och diskussion (10 min)

• Sammanfatta centrala punkter om gästbemötande och servicekvalitet.
• Diskutera hur eleverna kan tillämpa dessa insikter i sina egna yrkesliv.
• Svara på eventuella frågor från eleverna.

Aktivitet

Eleverna delas in i grupper och får rollspelsövningar där de simulerar olika scenarier med gäster, så som check-in och hantering av klagomål. Varje grupp ska få feedback av sina klasskamrater på hur de hanterade situationerna och sina kommunikationstekniker.

Exit-ticket

• Vad innebär gott gästbemötande? (Att bemöta gäster med vänlighet, respekt och professionalism.)
• Nämn en teknik för effektiv kommunikation med gäster. (Aktivt lyssnande, tydlig kommunikation.)
• Hur kan du anpassa din service efter gästens behov? (Genom att ställa frågor och vara lyhörd för deras önskemål.)
• Vad är en viktig aspekt av att skapa en positiv gästopplevelse? (Att vara uppmärksam på detaljer och ge personlig service.)
• Ge ett exempel på hur man kan hantera en klagande gäst. (Lyssna på klagomålet, visa empati och erbjuda en lösning.)

Hemuppgift

Som hemuppgift ska eleverna skriva en reflektionsuppgift om en personlig erfarenhet av gästbemötande, både som gäst och som personal (om tillämpligt). De ska diskutera vad som fungerade bra och vad som kunde ha förbättrats.

Citat

”Vänlighet är ett språk som de döva kan höra och de blinda kan se.” – Mark Twain

Citatet betonar betydelsen av vänligt bemötande och hur det påverkar människors upplevelse.

Nästa lektion

(Information om nästa lektion att fyllas i senare)