Lektionsplanering
Årskurs: Gymnasiet
Kurs: Service och bemötande 2
Tema: Kundfeedback och analys
Koppling till styrdokument
Centralt innehåll
Inhämtning och analys av kundfeedback, samt strategier för att förbättra service och bemötande baserat på feedback. [Gy 11, Kursplan för Service och bemötande 2]
Betygskriterier
Eleven kan genomföra insamling och analys av kundinformation för att identifiera förbättringsområden inom service och bemötande. [Gy, Service och bemötande 2 – Betyg E]
Lärarledda instruktioner
Introduktion till kundfeedback (10 min)
- Diskutera vad kundfeedback innebär och varför den är viktig för företag.
- Presentera olika metoder för att samla in feedback (enkäter, intervjuer, sociala medier).
- Ta upp hur feedback kan påverka ett företags image och kundlojalitet.
- Fråga eleverna om de har varit med om att ge feedback, både positiv och negativ.
Genomgång av analysmetoder (15 min)
- Gå igenom olika metoder för att analysera kundfeedback, såsom kvalitativ och kvantitativ analys.
- Diskutera hur data kan översättas till handlingsbara insikter.
- Ge exempel på hur företag har använt feedback för att göra konkreta förbättringar.
- Visa exempel på enkäter och hur frågorna kan utformas för bästa resultat.
Grupparbete med feedbacksimulering (20 min)
- Dela in klassen i grupper och ge varje grupp ett fiktivt företag med en viss typ av feedback från kunder.
- Ge grupperna uppgift att analysera feedbacken och identifiera förbättringsområden.
- Låt varje grupp presentera sin analys och förslag på åtgärder för klassen.
- Facilitera en diskussion efter varje presentation för att ge fler perspektiv.
Reflektion och sammanfattning (5 min)
- Sammanfatta vad som har diskuterats under lektionen.
- Be eleverna reflektera över vikten av att ta kundfeedback på allvar och hur det kan påverka deras framtida yrkesliv.
- Diskutera varför företag bör kontinuerligt samla in och agera på feedback.
Ämnesbegrepp
| Begrepp | Förklaring | Etymologi |
|---|---|---|
| Kundfeedback | Information och synpunkter från kunder om deras upplevelser. | Svenska: kund + feedback |
| Enkät | Ett verktyg för att samla in data från ett stort antal personer. | Franska: enquête |
| Kvalitativ analys | Analys av icke-numerisk data för att få djupare insikter. | Latinska: qualitatio |
| Kvantitativ analys | Analys av numerisk data för att identifiera mönster och trender. | Latinska: quantitas |
| Handlingsbara insikter | Slutsatser från analyser som kan leda till konkreta åtgärder. | Svenska: handlingsbar + insikt |
Diskussionsfrågor
- A. Hur kan olika typer av feedback påverka hur ett företag uppfattas av sina kunder?
- B. Vilka metoder tycker ni är mest effektiva för att samla in kundfeedback och varför?
- C. Hur kan företag bäst implementera förändringar baserat på kundfeedback?
Aktivitet
Eleverna ska i grupper skapa en kundundersökning för ett specifikt företag (fiktivt eller verkligt) med frågor som syftar till att identifiera kundernas upplevelser och förväntningar.