Provkonstruktion

Årskurs: Gymnasiet

Ämne eller kurs: Receptions- och konferensservice

Tema: Bokningssystem och hantering av reservationer

Syfte

Syftet med provet är att bedöma elevernas kunskaper och förståelse för bokningssystem och hur man hanterar reservationer. Provets innehåll syftar till att säkerställa att eleverna kan tillämpa sina kunskaper i praktiska situationer samt förstå de bakomliggande principerna för effektiv kundservice inom receptionsservice.

Koppling till styrdokument

Centralt innehåll

Denna lektion fokuserar på olika bokningssystem och de metoder som används för att hantera reservationer inom receptionsservice. Centralt innehåll omfattar hur man registrerar, ändrar och avbokar reservationer samt vikten av korrekt hantering av information.

Kunskapskrav

Eleven ska kunna beskriva olika typer av bokningssystem och deras funktioner samt demonstrera förmåga att hantera reservationer effektivt. Eleven ska också kunna ge exempel på hur datahantering påverkar kundservice och verksamhetens effektivitet.

Prov

Faktafrågor

1. Vad är ett bokningssystem?
A. Ett system för att hantera personalfrågor
B. Ett system för att registrera betalningar
C. Ett system för att hantera och registrera reservationer av rum, bord o.s.v.
D. Ett system för att hantera kundserviceärenden

2. Vilken typ av bokning går direkt till hotellet?
A. Bokningar via tredjepartstjänster
B. Direktbokningar
C. Bokningar via telefon
D. Ingen av ovanstående

3. Vilket av följande är ett exempel på en skillnad mellan direktbokningar och tredjepartstjänster?
A. Direktbokningar erbjuder fler alternativ
B. Tredjepartstjänster är alltid billigare
C. Direktbokningar går direkt till hotellet, medan tredjepartstjänster tar en provision
D. Ingen skillnad finns

4. Vilka steg ingår i att registrera en reservation?
A. Betalning och bekräftelse
B. Endast registrering av betalningsinformation
C. Insamling av kundinformation, specifikationer och registrering i systemet
D. Ingen registrering behövs

5. Hur hanterar man en avbokning?
A. Genom att använda bokningssystemet för att ta bort reservationen och informera kunden om ev. avbokningsavgifter
B. Genom att ignorera avbokningen
C. Genom att registrera avbokningen på papper
D. Genom att ringa till kunden varje gång

6. Vad kan vara en konsekvens av en dubbelbokning?
A. Kunden får en rabatt
B. Kunden blir missnöjd och hotellet kan förlora förtroende och affärer
C. Allt går som planerat
D. Ingen konsekvens finns

7. Vilka typer av bokningssystem finns det?
A. Digitala och telefonbokningar
B. Endast digitala system
C. Endast telefonbokningar
D. Ingen typ av system

8. Vad är viktigt att tänka på när man ändrar en reservation?
A. Att man inte avslöjar kundens information
B. Att göra ändringen snabbt
C. Att uppdatera systemet i realtid och informera kunden
D. Ingen annan information är nödvändig

9. Vilken typ av information är viktig att samla in vid registrering av en reservation?
A. Bartenders namn
B. Kundinformation och specifikationer
C. Endast prisinformation
D. Ingen information behövs

10. Hur kan datahantering påverka kundservice?
A. Det har ingen påverkan
B. Korrekt datahantering bidrar till en smidig receptionstjänst och nöjda kunder
C. Det hindrar effektivitet
D. Ingen påverkan på kundservice

11. Vad är en viktig aspekt av att hantera reservationer?
A. Noggrannhet och att uppdatera systemet i realtid
B. Att göra det snabbt utan noggrannhet
C. Att säkerställa att ingen information bevaras
D. Ingen aspekt är viktig

12. Vad kan vara en vanlig utmaning vid användning av bokningssystem?
A. Att alla gillar bokningssystem
B. Att kunden alltid är nöjd
C. Dubbelbokningar
D. Ingen utmaning finns

13. Hur kan effektiv användning av bokningssystem påverka hotellets verksamhet?
A. Det har ingen effekt
B. Det kan förbättra kundupplevelsen och öka affärer
C. Det gör ingen skillnad
D. Det minskar verksamhetens effektivitet

14. Vad bör man informera en kund om vid avbokning?
A. Att kunden inte får avboka
B. Eventuella avbokningsavgifter
C. Kunden ska glömma avbokningen
D. Ingen information behövs

15. Vilka verktyg kan hjälpa till med att hantera reservationer?
A. Bokningssystem och programvara
B. Endast telefonkontakt
C. Ingen hjälp behövs
D. Endast papper och penna

Resonerande frågor

1. Beskriv hur du skulle hantera en situation med en dubbelbokning och vad som bör göras för att lösa det.
Syftet med frågeställningen är att ge eleverna möjlighet att visa sin problemlösningsförmåga och förståelse för kundservice.

2. Reflektera över hur ett effektivt bokningssystem kan påverka kundens upplevelse.
Denna fråga ger eleverna möjlighet att diskutera vikten av datorsystem och deras inverkan på kundrelationer.

3. Vilka funktioner anser du vara mest avgörande i ett bokningssystem och varför?
Frågan låter eleverna utforska sina synpunkter på systemets effektivitet och relevanta funktioner.

4. Hur kan informationshantering i bokningssystem påverka hotellets rykte?
Denna fråga ger eleverna en chans att analysera sambandet mellan effektiv hantering och företagsimage.

5. Diskutera skillnaderna mellan olika typer av bokningssystem och deras tillämpningar.
Eleverna får möjlighet att visa djup förståelse för de olika systemen och deras specifika användningar.

6. Reflektera över hur exempel på god kundservice kan påverka företagets framgång.
Denna fråga syftar till att få eleverna att tänka på vikten av bra service i affärsvärlden.

7. Analysera eventuella hinder som kan uppstå vid användning av bokningssystem och hur man kan övervinna dessa.
Denna fråga ger eleverna möjlighet att visa analytiskt tänkande och lösningsorientering.

8. Hur kan träning av personalen förbättra hanteringen av bokningssystem?
Frågan syftar till att stimulera diskussion om vikten av kompetens i att hantera tekniska system och dess inverkan på kundupplevelsen.

Bedömning

Provet kan bedömas med en total av 30 poäng. Faktafrågorna ger 1 poäng vardera för total 15 poäng, och de resonerande frågorna ger 3 poäng vardera för total 24 poäng.

För betyg E krävs minst 8 poäng, för betyg C krävs 12 poäng (varav minst 3 poäng från resonerande frågor) och för betyg A krävs 18 poäng (varav minst 5 poäng från resonerande frågor).