Provkonstruktion
Årskurs: Gymnasiet
Ämne: Receptions- och konferensservice
Tema: Gästbemötande och servicekvalitet
Syfte
Syftet med provet är att bedöma elevernas kunskap och färdigheter inom gästbemötande och servicekvalitet, samt deras förmåga att applicera dessa kunskaper i praktiska situationer inom receptions- och konferensservice.
Koppling till styrdokument
Centralt innehåll
Undervisningen ska behandla: “Service- och kundservicebegrepp, gästbemötande och planering och genomförande av möten”.
Kunskapskrav
Eleven redogör översiktligt för vad som kännetecknar god service och vilket bemötande kunder kan förvänta sig i reception och konferensservice. Eleven planerar, organiserar och utför serviceinriktade uppgifter i reception och konferensarbete, och utvärderar sitt arbete.
Prov
Faktafrågor
- Vad är gästbemötande främst kopplat till?
- A) Teknik och system
- B) **Kundernas upplevelse**
- C) Budget och ekonomi
- D) Personalens arbetsuppgifter
- Vilken aspekt är INTE en del av servicekvalitet?
- A) **Ogriplighet**
- B) Tillgänglighet
- C) Responsivitet
- D) Empati
- Vad bör man göra för att hantera en missnöjd gäst?
- A) **Lyssna aktivt och erbjuda lösning**
- B) Ignorera klagomålet
- C) Be dem gå till någon annan
- D) Skälla på dem
- Vad är en viktig egenskap hos god servicepersonal?
- A) **Empati**
- B) Avvisande
- C) Teknikintresse
- D) Förståelse för regler
- Vilken typ av feedback är mest värdefull för att förbättra servicekvalitet?
- A) **Kundernas synpunkter**
- B) Chefers åsikter
- C) Anställdas kommentarer
- D) Kulturella normer
- Vad är syftet med rollspel i undervisningen?
- A) Att träna på teknik
- B) **Att simulera verkliga situationer**
- C) Att skapa konflikter
- D) Att mäta tidsåtgång
- En viktig del av första intrycket handlar om?
- A) Klädsel
- B) **Kroppsspråk**
- C) Mimik
- D) Röststyrka
- Hur bör man reagera på klagomål?
- A) **Ta dem på allvar och agera**
- B) Låtsas som om det inte finns
- C) Överföra klagomålet till en kollega
- D) Bli defensiv
- Vilken strategi kan användas för att förbereda sig på svåra kundsituationer?
- A) **Rollspel och övningar**
- B) Ignorera dem
- C) Se film om service
- D) Skriva rapporter
- Vad är en ‘best practice’ inom service?
- A) **En beprövad metod för bra service**
- B) En display av dålig service
- C) En snabb lösning på problem
- D) En regel utan förklaring
Resonerande frågor
- Vilka faktorer anser du skapar den bästa gästupplevelsen?
Syftet med frågan är att uppmuntra eleverna att tänka kritiskt och identifiera viktiga element av service. - Hur skulle du hantera en situation där en gäst är missnöjd med en tjänst?
Denna fråga ger eleverna möjlighet att visa sin förmåga att tillämpa teori på praktik. - Vad anser du är den största skillnaden mellan god och dålig service?
Här får eleverna reflektera över sina erfarenheter och formulera sina tankar. - Kan du ge exempel på hur feedback från gäster kan resultera i förbättringar i en service-kedja?
Eleverna uppmanas att koppla teori till praktiska exempel. - Vilka strategier tror du fungerar bäst för att träna personal i kundservice?
Här kan eleverna resonera kring utbildningens betydelse och metoder. - Hur påverkar kultur och samhälle uppfattningen av servicekvalitet?
Denna fråga bjuder in till bredare tankar om hur olika faktorer påverkar service. - Vad är din åsikt om hur teknologisk utveckling påverkar gästbemötande?
Eleverna får möjlighet att diskutera framtidens utmaningar och möjligheter. - Hur kan man mäta effektivitetsnivån av servicekvalitet i en organisation?
Denna fråga utmanar eleverna att tänka analytiskt och identifiera indikatorer.
Bedömning
Faktafrågorna ger sammanlagt 15 poäng. Varje korrekt svar ger 1 poäng. Resonerande frågor ger 1-3 poäng beroende på djup och insikt i svaret.
För betyg E krävs totalt 8 poäng, för betyg C krävs 12 poäng (minst 3 poäng från resonerande frågor), och för betyg A krävs 18 poäng (minst 5 poäng från resonerande frågor).