Provkonstruktion

Årskurs: Gymnasiet

Ämne eller kurs: Receptions- och konferensservice

Tema: Introduktion till receptionsservice

Syfte

Syftet med detta prov är att bedöma elevernas förståelse för receptionsservice och dess betydelse, samt att säkerställa att de kan tillämpa kunskaperna om kundserviceprinciper och arbetsuppgifter i receptionsmiljöer.

Koppling till styrdokument

Centralt innehåll

Denna lektion syftar till att täcka de grundläggande elementen i receptionsarbetet och dess betydelse inom företag och för kunder. Centralt innehåll inkluderar receptionens roll i gästfrihet, kundserviceprinciper och de olika uppgifterna som ingår i receptionsarbetet.

Kunskapskrav

Eleven ska kunna redogöra för receptionsservice och dess betydelse, samt beskriva de olika arbetsuppgifterna och rollerna inom receptionsarbetet. Eleven ska också kunna ge exempel på hur god kundservice kan uppnås.

Prov

Faktafrågor

1. Vad är syftet med receptionsservice?

A. Att öka intäkterna för hotellet

B. Att skapa en positiv första och sista intryck samt att stödja gästers behov under deras vistelse.

C. Att säkerställa att alla rum hålls städade

D. Att marknadsföra hotellens tjänster

2. Vilken av följande är en grundprincip för god kundservice?

A. Att alltid följa protokoll

B. Empati

C. Att undvika samtal

D. Att ge snabba svar utan eftertanke

3. Vilka uppgifter ingår i receptionens arbetsroll?

A. Svara på e-post

B. Övervaka städpersonal

C. Incheckning och ut-checkning

D. Laga mat

4. Hur samverkar receptionen med andra avdelningar i ett hotell?

A. Genom att ignorera andra avdelningar

B. Genom att kommunicera gästernas behov och säkerställa att deras krav uppfylls.

C. Genom att bara prata med städpersonalen

D. Genom att limitera kontakt med andra avdelningar

5. Vilken aspekt är viktig för receptionisten?

A. Att arbeta självständigt hela tiden

B. Korrekt information

C. Att ha strikt kontroll över alla gäster

D. Att vara tyst och observera

6. Vad innebär ett gott bemötande i receptionsservice?

A. Att vara utåtagerande

B. Att vara vänlig och tillmötesgående

C. Att prioritera sina egna intressen

D. Att vara repressiv

7. Vilken av följande situationer kan uppstå i receptionsservice som kräver god kundservice?

A. Ingen specifik situation

B. En gäst har problem med sin bokning

C. Receptionisten svarar aldrig på frågor

D. Gästerna alltid är nöjda

8. Vad innebär lyssnande i kundservice?

A. Att höra vad gästen säger utan att reflektera

B. Att aktivt uppmärksamma och förstå gästens behov

C. Att ge långa, komplicerade förklaringar

D. Att alltid avbryta gästen

9. Vad kan hända om receptionisten ger fel information?

A. Gästens upplevelse kan negativt påverkas

B. Ingenting, gästen bryr sig inte

C. Allting kommer att lösa sig av sig själv

D. Receptionisten får beröm

10. Vilket är en nyckelroll för receptionisten?

A. Att endast fokusera på interna frågor

B. Att agera länk mellan gäster och hotellets tjänster

C. Att være osynlig

D. Att undvika direktkontakt med gäster

11. Vad är viktigt när man hanterar klagomål från gäster?

A. Att inte ge något svar

B. Att visa att man bryr sig och erbjuda lösningar

C. Att skratta åt gästen

D. Att förklara varför gästen har fel

12. Hur kan receptionisten visa empati?

A. Genom att lyssna och be om ursäkt för besvär

B. Genom att ignorera klagan

C. Genom att berätta om sina egna problem

D. Genom att alltid följa regler

13. Vad är en viktig aspekt av teamwork i receptionen?

A. Att arbeta ensam så mycket som möjligt

B. Att kommunicera öppet med kollegor

C. Att inte fråga om hjälp

D. Att dela på arbetsuppgifter ojämnt

14. Vad kännetecknar en professionell receptionist?

A. Att vara oorganiserad

B. Att vara osäker i sitt arbete

C. Att vara välkomnande och informativ

D. Att vara avvisande

15. Vilken strategi är viktig för att lämna ett gott slutintryck på gäster?

A. Att vara likgiltig

B. Att tacka för besöket och önska en trevlig dag

C. Att vara kort och otrevlig

D. Att bara fokusera på nästa gäst

Resonerande frågor

1. Hur skulle en receptionist kunna hantera en situation med en missnöjd gäst? Detta ger möjlighet att visa förmåga att tillämpa teori på praktiska situationer.

2. På vilket sätt kan god kundservice i receptionen påverka gästernas återbesök? Frågan ger möjlighet att diskutera långsiktiga effekter av kundservice.

3. Vilken betydelse har samarbetet mellan receptionen och andra avdelningar för hotellets framgång? Här ges möjlighet att resonera kring vikten av teamwork i ett företag.

4. Hur kan receptionisten använda aktivt lyssnande för att förbättra gästernas upplevelse? Eleverna kan visa djupare förståelse för kommunikationens roll.

5. Vilka metoder kan en receptionist använda för att hantera stressiga situationer? Frågan bjuder in till att diskutera stresshantering och konflikthantering.

6. Hur kan receptionen bidra till att skapa en inkluderande miljö för alla gäster? Möjliggör diskussioner om mångfald och inkludering inom kundservice.

7. I vilken utsträckning kan teknik påverka receptionsservice? Ger möjlighet att reflektera över framtida utvecklingar och deras påverkan.

8. Hur kan receptionisten göra ett positivt intryck på gäster som har olika kulturella bakgrunder? Frågan låter eleverna resonera kring kulturell medvetenhet i kundservice.

Bedömning

Faktafrågor: Varje korrekt svar ger 1 poäng. Resonerande frågor: Varje välutvecklat svar kan ge 2 poäng. Totala poäng: 15 för faktafrågor och 16 för resonerande frågor. För att få betyg E krävs minst 8 poäng totalt, för betyg C 12 poäng (minst 3 poäng från resonerande frågor) och för betyg A 18 poäng totalt (minst 5 poäng från resonerande frågor).