Provkonstruktion
Årskurs: Gymnasiet
Ämne: Service och bemötande
Tema: Servicekvalitet och kundrelationer
Syfte
Syftet med detta prov är att bedöma elevernas kunskaper och förståelse för begreppen service och bemötande, samt deras förmåga att tillämpa dessa kunskaper i praktiska situationer.
| Centralt innehåll | Betygskriterium (E) |
|---|---|
| Service och bemötande i olika sammanhang, exempelvis inom handel och serviceyrken. | Eleven kan beskriva grundläggande begrepp och principer inom service och bemötande. |
Källa: (Gy11, Kursplan Service och bemötande)
Prov
Faktafrågor
Antal poäng: 15
- Vad är det viktigaste syftet med service?
- a) Att sälja så mycket som möjligt
- b) Att tillfredsställa kundens behov
- c) Att öka företagets vinster
- Vilket av följande är en viktig del av gott bemötande?
- a) Att ignorera kundernas frågor
- b) Att alltid vara artig och lyssna aktivt
- c) Att skynda på kunderna
- Vilket av följande beskriver bäst en “kundrelation”?
- a) En engångstransaktion
- b) En långsiktig interaktion mellan företag och kund
- c) En reklamkampanj
- Vad innebär “aktivt lyssnande”?
- a) Att avbryta kunden för att ge information
- b) Att ge kunden full uppmärksamhet och bekräfta deras känslor
- c) Att snabbt avsluta konversationen
- Vilken av följande faktorer påverkar kundnöjdheten mest?
- a) Produktens pris
- b) Kvaliteten på servicen
- c) Företagets reklam
- Vad innebär “servicekvalitet”?
- a) Enbart produkternas kvalitet
- b) Hur väl servicen uppfyller kundens förväntningar
- c) Antalet anställda i företaget
- Hur kan företag mäta kundnöjdhet?
- a) Genom att observera kunderna
- b) Genom kundundersökningar och feedback
- c) Genom att mäta försäljningen
- Vad är en “klagomålshanteringsprocess”?
- a) En rutin för att ignorera klagomål
- b) En process för att ta emot och lösa kunders klagomål
- c) En strategi för att öka försäljningen
- Vilket av följande är ett exempel på proaktiv service?
- a) Att vänta på att kunden ska fråga om hjälp
- b) Att erbjuda hjälp innan kunden ber om det
- c) Att avsluta samtalet så snabbt som möjligt
- Vad är syftet med en “kundfokusgrupp”?
- a) Att fokusera på anställdas åsikter
- b) Att samla in kundernas feedback och åsikter
- c) Att marknadsföra företagets produkter
- Vad kan en tjänsteman göra för att förbättra sitt bemötande?
- a) Vara mer kortfattad
- b) Öva på att vara empatisk och förstående
- c) Undvika att interagera med kunderna
- Vad kan vara en konsekvens av dåligt bemötande?
- a) Ökad kundlojalitet
- b) Negativa omdömen och minskad försäljning
- c) Bättre arbetsmiljö
- Vad innebär det att “skapa mervärde” i service?
- a) Att ge kunden något extra utöver det förväntade
- b) Att öka priserna på produkterna
- c) Att minska servicenivån
- Hur kan teknologi påverka service och bemötande?
- a) Det spelar ingen roll
- b) Genom att underlätta kommunikationen med kunderna
- c) Genom att göra servicen mer personlig
- Vad är en “kundresa”?
- a) En analys av kundens livsstil
- b) Stegen som kunden går igenom från första kontakt till köp
- c) En marknadsundersökning
Ordkollen
Antal poäng: 10
Beskrivning: Nedan listas ord och begrepp som följs av tre alternativa förklaringar. Du ska ringa in det alternativ som är korrekt.
| Ord/Begrepp | 1 | 2 | 3 |
|---|---|---|---|
| Service | Att ge hjälp till kunder | Att sälja produkter | Att göra reklam |
| Kundnöjdhet | Känslan av att vara glad | Kvaliteten på produkterna | Känslan av att vara tillfredsställd |
| Bemötande | Hur man bemöter andra | Att sälja varor | Hur man klär sig |
| Feedback | Åsikter och synpunkter | Reklam | Försäljning |
| Klagomål | Klaga på något | Att berömma något | En typ av produkt |
| Mervärde | Extra fördelar | Högre priser | Mindre service |
| Aktivt lyssnande | Att inte lyssna | Att lyssna noggrant | Att avbryta |
| Kommunikation | Att prata | Att skriva | Att utbyta information |
| Relation | En kontakt mellan personer | En typ av produkt | Ett avtal |
| Förväntningar | Vad man tror ska hända | Verkligheten | Orealistiska mål |
Resonerande frågor
Antal poäng: 20
Beskrivning: Besvara nedanstående frågor så bra du kan. Du kan skriva dina svar på baksidan.
- Diskutera vikten av gott bemötande i en serviceyrkesroll. Hur påverkar det kundens upplevelse och vilka långsiktiga effekter kan det ha för företaget?
- Reflektera över hur teknologi kan förändra service och bemötande i framtiden. Vilka möjligheter och utmaningar ser du?
- Beskriv en situation där du har upplevt antingen mycket bra eller dåligt bemötande. Vad lärde du dig av den situationen?
- Hur kan företag arbeta med kundfeedback för att förbättra sin service? Ge konkreta exempel.
Bedömning
Totalt antal poäng: 55
| Betyg | Procent rätt (% av totalpoäng) | Antal poäng (av totalt 55) |
|---|---|---|
| E | 30 | 17 |
| D | 50 | 27 |
| C | 70 | 39 |
| B | 85 | 47 |
| A | 90 | 49 |
Uppföljning
Uppge ett av nyckelorden så utför jag det.
- 📄 Word – Skapar ett dokument
- 📈 Svårare – Gör provet svårare
- 📉 Enklare – Gör provet enklare
- ✅ Facit – Ta fram facit
- 📚 Provförberedelser – Text med studieinstruktioner till eleverna