En AI-baserad digital lärarassistent

Lektion. Gy. Receptions- och konferensservice – Gästbemötande och servicekvalitet

Presentation i Google Slides
Dokument i Google Docs
Hemläxa kopplad till lektionen
Prov kopplad till lektionen

Lektionsplanering: Gästbemötande och servicekvalitet

Årskurs: Gymnasiet

Ämne: Receptions- och konferensservice

Tema: Gästbemötande och servicekvalitet

Koppling till styrdokument

Centralt innehåll

Undervisningen ska behandla: “Service- och kundservicebegrepp, gästbemötande och planering och genomförande av möten”. Denna lektion syftar till att ge eleverna kunskap och färdigheter inom hur man levererar ett utmärkt gästbemötande och hur servicekvalitet kan upprätthållas.

Kunskapskrav

Eleven redogör översiktligt för vad som kännetecknar god service och vilket bemötande kunder kan förvänta sig i reception och konferensservice. Eleven planerar, organiserar och utför serviceinriktade uppgifter i reception och konferensarbete, och utvärderar sitt arbete.

Lärarledda instruktioner

Introduktion till gästbemötande (10 min)

  • Definiera begreppet gästbemötande och dess betydelse inom servicebranschen.
  • Diskutera hur första intryck påverkar kundernas upplevelse och nöjdhet.
  • Be eleverna dela med sig av egna erfarenheter av bra eller dåligt bemötande.
  • Förklara hur gästbemötande kopplar till servicekvalitet.
  • Introducera lektionens fokus på praktiska övningar kring bemötande.

Servicekvalitet och dess aspekter (15 min)

  • Gå igenom de olika aspekterna av servicekvalitet, inklusive tillgänglighet, responsivitet och empati.
  • Diskutera modeller för att mäta service och hur feedback från kunder kan användas för att förbättra tjänster.
  • Dela exempel på hur man kan hantera klagomål och missnöjda kunder.
  • Låt eleverna diskutera varför servicekvalitet är viktigt för organisationer och företag.
  • Fråga klassen vad de anser är viktigast i en serviceupplevelse.

Rollspel: Bemötande av kunder (15 min)

  • Dela in eleverna i grupper och ge dem i uppdrag att genomföra rollspel där de agerar i olika scenarier som kan uppstå i receptions- och konferensservice.
  • Ge dem tydliga instruktioner om vad de ska fokusera på under sina rollspel, inklusive hur man ger bra service och hanterar svåra situationer.
  • Låt grupperna presentera sina rollspel för klassen.
  • Avsluta med en diskussion om vad som gick bra och vad som kan förbättras i deras bemötande.

Sammanfattning och reflektion (10 min)

  • Sammanfatta lektionens kärnkoncept och diskutera vad som var mest lärorikt.
  • Fråga eleverna hur de kan tillämpa de färdigheter de lärt sig i framtida arbeten.
  • Introducera vad nästa lektion kommer att handla om.
  • Låt eleverna reflektera över viktiga lärdomar från rollspelen.

Diskussionsfrågor

  1. Vilka faktorer tycker ni är mest avgörande för att skapa en positiv gästupplevelse?
  2. Hur kan ni bäst träna eller förbereda er för att ge bra service i stressiga situationer?
  3. Vad anser ni är den största skillnaden mellan god och dålig service?

Aktivitet

I grupperna ska eleverna skapa en kort presentation där de listar fem “best practices” för gästbemötande och servicekvalitet. De får 10 minuter att diskutera och förbereda och sedan 2 minuter att presentera sina bästa tips för klassen. Det främjar diskussion och ger olika perspektiv på vad bra service innebär.

Exit-ticket

  • Vad anser du är nyckeln till ett bra gästbemötande? Svar: Empati och att lyssna på gästen.
  • Nämn en aspekt av servicekvalitet du tycker är viktig och varför. Svar: Snabb respons, eftersom det gör att gästen känner sig värdefull.
  • Vilka tekniker kan man använda för att hantera en missnöjd gäst? Svar: Lyssna aktivt, be om ursäkt och erbjuda en lösning.
  • Hur kan ni använda feedback för att förbättra service?

M.v.h. Isak Skogstad